8 способов увеличить лояльность клиентов с помощью социальных сетей

Знаете ли вы о том, что привлекать новых клиентов в пять раз дороже, чем удерживать текущих? Или что вероятность допродать товар тому, кто у вас уже купил, составляет 60-70%? (Для сравнения: конверсия в первого покупателя составляет от 5 до 20%).

Если хотите, чтобы клиенты регулярно возвращались к вам за покупками, вы обязаны регулярно быть на слуху и поддерживать общение. Идеальное место для того, чтобы построить отношения с текущими клиентами – социальные сети.

Сегодня в нашем материале расскажем о том, как правильно выстроить схему взаимодействия со своими подписчиками и гостями, чтобы увеличивать лояльность к своему бренду. Покажем 8 реально работающих лайфхаков и приведем примеры аккаунтов, которые отлично справляются с этой задачей.

1. Общайтесь, давайте обратную связь

Рано или поздно, покупатели начнут общаться с вами на вашей странице. Это могут быть вопросы в Direct, комментарии под вашими постами и публикациями, ответы на ваши Stories. Не игнорируйте и отвечайте взаимностью на любые проявления активности. Даже минимальное обращение – повод пообщаться. Только не надо воспринимать каждый комментарий как повод навязать свой товар или услугу. Пользователи приходят в социальные сети в первую очередь, чтобы веселиться и болтать, и только потом (возможно!) купить.

Пример:

В данном случае представлены комментарии в адрес двух аккаунтов из одной сферы. Слева – вариант, как делать не стоит: навязчивая продажа (1) и при этом отсутствие ответа на вопрос, который требует отработки (2). Справа – благодарность и заигрывание с аудиторией (3).
Как итог – пользователю приятно, на него никто не давит. Далеко не всем по душе преследующие всюду менеджеры по продажам (мало кто любит навязчивые телефонные звонки, вопросы «могу ли я вам чем-то помочь» в офлайновых магазинах). Социальные сети мало чем отличаются от остального мира – в нем обитают точно такие же пользователи.
Всегда следите за запросами в личные сообщения, благодарите за обратную связь. Вы удивитесь, но со стороны брендов банальное проявление вежливости – скорее редкость. А должно стать правилом.

2. Делитесь положительным опытом других покупателей (размещайте отзывы)

Чтобы понять, почему это важно, достаточно взглянуть на статистические выкладки, как отзывы в сети на продукт, услугу или бренд влияют на покупательское поведение:

Люди высоко ценят мнение других клиентов: размещая их, вы укрепляете доверие текущих и привлекаете новых заказчиков. Когда клиент оставляет отзыв, не прячьте его. Публикуйте сторисы, интервью, обратную связь. Выберите для себя тот формат, который удобен подписчикам и уместен для вас.
Положительные отзывы можно просить напрямую. По факту исполнения заказа, спрашивайте, все ли понравилось вашему клиенту. Когда клиент оставит положительный отзыв о вашей компании, поблагодарите его за комментарий и попросите разрешения поделиться этим мнением.

3. Публикуйте UGC контент

Еще один способ повысить лояльность к своему бренду - делиться пользовательским контентом (UGC).

UGC относится к фотографиям, видео и другому контенту, который покупатели создают с использованием продуктов бренда. Этот контент вызывает максимум доверия покупателей, потому что создается клиентами, а не брендом.

Отличный пример активной работы с размещением UGC-контента - профили компаний, работающих в сфере фото- и видеосъемки. Так, например, работает производитель квадрокоптеров и камер DJI, бренды GoPro, Nikon.
Аккаунты этих брендов почти на 100% состоят из контента, который генерируется пользователями, более того – подписчики соревнуются за то, чтобы попасть на страницу любимого бренда.

Если ваш продукт сам по себе не способен ничего сгенерировать, попробуйте простимулировать свою аудиторию с помощью локального конкурса, челленджа или марафона. Пусть одним из обязательных условий будет действие пользователя с участием вашего бренда. Предложите пользователям отметить вас в публикации и/или использовать фирменные хэштеги, чтобы вам было проще найти и поделиться интересным контентом на своей странице или в Stories. Чем чаще вы делитесь у себя пользовательским контентом, тем активнее поощряете участие других пользователей.
Вдохновляйтесь примерами лучших:

Будьте аккуратны, не переборщите с такими постами. Если их становится слишком много, уводите в Stories. Так и подписчики останутся довольны, и вам не придется конкурировать с ними в ленте (все же это ваша лента, а не вашей аудитории – и у вас свой собственный контент-план).

4. Делитесь внутренней кухней

63% клиентов предпочитают подписываться на честные и прозрачные бренды. Постарайтесь сделать так, чтобы подписчики почувствовали себя частью бизнеса: выходите в прямые эфиры, отвечайте на вопросы, держите подписчиков в курсе своих событий, показывайте ключевых сотрудников.

Работаете в сфере косметологии – загляните в кабинет специалиста, производите одежду – покажите технолога, который трудится над новой коллекцией, консультируете по юридическим вопросам – снимите Stories своего кабинета, покажите книги, которые читаете и откуда берете свои знания. Вариантов масса. Кроме того, вы всегда можете спросить у своих подписчиков, что им было бы интересно про вас узнать.

5. Придерживайтесь своих ценностей и принципов

Клиенты всегда будут поддерживать те компании и бренды, которые разделяют их ценности и принципы. Рассказывайте о том, то для вас важно – так вы будете поощрять лояльность со стороны тех, кто придерживается аналогичных убеждений.
Необязательно для этого участвовать в благотворительных акциях и мероприятиях. Иногда достаточно освещать близкие сообществу темы и разговаривать с ними на одном языке.
Пример
Бренд Dove по всему миру пропагандирует идею того, что каждая женщина, независимо от индивидуальных параметров, прекрасна. Другой пример – производитель средств контрацепции Vizit. Компания придерживается стратегии общения со своей молодой аудиторией на грани фола. Молодежи это нравится – они активно участвуют в этой «дерзкой» коммуникации.

Будьте осторожны, не пытайтесь обмануть своего потребителя и стать теми, кого они просто хотят видеть. Просто будьте собой.

6. Работайте с лидерами мнений и блогерами (инфлюенсерами)

Более половины пользователей социальных сетей предпочитают получать информацию о продукте от тех, кому они доверяют, а не напрямую от брендов. Так что, если блогер, будучи вашим целевым клиентом, восторженно отзывается о вашей компании, есть большая вероятность, что его последователи тоже полюбят ваши продукты.

Найдите тех, кто пользуется популярностью у вашей целевой аудитории и при этом разделяет ваши приоритеты и ценности. Необязательно работать с дорогими селебрити и тратить безумные бюджеты на одну рекламную публикацию. Обратитесь к локальным, местечковым блогерам – такое сотрудничество будет не только дешевле, но и эффективнее.

Пример:
Ирина на примере ниже – мама двоих детей, которая публикует фото своей семьи, рассказывает о трудностях и радостях обычной семейной жизни. В ее ленте рекламные посты, связанные с едой и продуктами для детей, выглядят органично и уместно.

Еще один пример из другой отрасли – поддержка стримеров на каналах Twitch.TV, YouTube или аналогичных. Если работаете с мужской аудиторией, которая любит компьютерные игры, стоит рассмотреть эту возможность. Многие бренды уже обратили свое внимание в сферу киберспорта:

7. Используйте динамическую рекламу для продвижения лояльности к бренду.

Выстраивание лояльного отношения к своему бренду – процесс длительный и непростой. Для того, чтобы напомнить клиентам о себе, используйте инструменты динамической рекламы. Не рекламируйте свой сайт или аккаунт (клиенты про них уже знают). Покажите им продукты / товары, которые они ранее просматривали или предложите то, что потенциально может заинтересовать.
Динамическую рекламу в социальных сетях можно настроить в рекламном кабинете Facebook, подключив к социальной платформе каталог своей продукции. После того, как шаблон настроен, алгоритм Facebook самостоятельно выберет релевантные продукты для показа клиентам, основываясь на их предыдущем поведении на сайте.
Динамическую карусельную рекламу активно использует eBay: компания рекламирует пользователям продукты, похожие на те, что они ранее просматривали на сайте:

Такие рекламные кампании пробуждают интерес покупателей к бренду: вы проявляете заботу о своих клиентах и показываете им только то, что они любят.

8. Работайте с пользовательской аудиторией

Не забывайте об инструменте ретаргетинга. С его помощью вы можете дать людям, которые уже знакомы с вашим брендом, стимул вернуться в ваш магазин. Используйте такую рекламу, чтобы сделать уникальное предложение по ранее просмотренному продукту – у пользователя должна быть веская причина для того, чтобы вернуться на ваш сайт.

Вы можете точечно выбрать, кому показывать такие рекламные объявления, создав индивидуальную аудиторию для своей рекламной кампании. Например, вы можете указать настройки, при которых реклама будет показана только тем пользователям, которые уже ранее взаимодействовали с вашими объявлениями (просмотрели определенный процент видео или перешли на ваш сайт):

9. Выводы

Формирование лояльности к бренду - это постоянный процесс. Нельзя разово провести марафон или челлендж, опубликовать одну Stories с производства и ждать, что все изменится. Попробуйте различные комбинации предложенных шагов, оцените реакцию, скорректируйте и повторите. Сосредоточьтесь на том, что работает лучше всего. И никогда не забывайте экспериментировать!

Желаем удачи!